Por qué el e-commerce no despega en España

Me imagino que habrá muchas razones, pero una muy clara que me he encontrado en más ocasiones de las deseables, y que está en la mano de las tiendas online controlarla es la siguiente: desidia por parte del vendedor.

Muy especialmente, no responder los e-mails de los clientes, o responderlos tarde y mal.

Hay que tener en cuenta que el e-mail es habitualmente la forma de contacto preferida a la hora de tratar con tiendas online, y es deseable que la respuesta a cualquier pregunta se reciba antes de 24h. Personalmente puedo esperar bastante más a recibir una buena repuesta, pero lo que no es de recibo es que le respuesta llegue pasada una semana, o incluso que no llegue jamás.

Dos ejemplos que me han sucedido recientemente:

  • Empresa conservera vasca de reconocido prestigio, y con algunos productos de calidad que me interesaba adquirir en su renovada web. La tienda online estaba sin depurar, y daba multitud de errores, tras uno de los cuales quedó anulado un código de descuento que pretendía utilizar en el pedido. Les envío varios mails, a lo largo de varias semanas, a varias direcciones que indican en su web, para informarles tanto de los problemas de su nueva tienda online, como de que debido a un error en el pedido he perdido el descuento que me ofrecían. A día de hoy, tras tres semanas, no he recibido respuesta a mis correos. Y no he podido realizar el pedido.
  • Empresa de lacteos gallegos, por cuyos productos quería informarme. Recibí el correo de respuesta tras cinco días, lo cual me parece poco formal, pero entiendo que no todo el mundo esté colgado permanentemente del e-mail. El problema es que se trataba de un mail draconiano y mal redactado, que me remitía a un número de teléfono móvil que además había sido mal apuntado (línea no existente). A día de hoy sigo esperando a recibir el teléfono correcto en un nuevo correo, que sospecho tardará varios días en llegar.

He sufrido problemas similares en el pasado, pero sólo en tiendas online españolas. Siempre que he comprado en otros países (UK, Alemania, USA, China, eBay) los e-mails de respuesta han sido rápidos y a menudo detallados y personalizados.

Nos lo ponen muy difícil para consumir productos locales mediante la compra directa a los productores; Internet sigue siendo a menudo una barrera, en lugar de una vía de comunicación eficaz con los clientes.

A ver si aprendemos de una vez.